Një rezervim hyn nga Airbnb, një tjetër nga Booking.com, ndërsa një mysafir i vitit të kaluar ju shkruan në WhatsApp për të pyetur nëse apartamenti është i lirë. Nëse përgjigjja kërkon hapjen e pesë tabelave, kërkimin e mesazheve të vjetra dhe kontrollimin manual të kalendarit, problemi nuk është ritmi i sezonit. Është mënyra si ruhen të dhënat. CRM i mysafirëve kundrejt tabelave nuk është thjesht një debat për programet që përdorni. Është zgjedhja mes një biznesi që mbështetet te kujtesa juaj dhe një biznesi që mund të veprojë me informacion të qartë.
Tabelat kanë vendin e tyre. Për një pronë të vetme, me pak rezervime dhe pa ekip, një dokument i organizuar mund të funksionojë për një kohë. Por kur fillojnë rezervimet nga disa kanale, pastrimet mes qëndrimeve, pagesat, kërkesat e veçanta dhe mysafirët që kthehen, tabela bëhet një zgjidhje e përkohshme që po kërkon gjithnjë e më shumë punë.
Çfarë mban një tabelë dhe çfarë humbet rrugës
Një tabelë zakonisht nis mirë: emri i mysafirit, datat e hyrjes dhe daljes, prona, çmimi, ndoshta numri i telefonit dhe statusi i pagesës. Problemi është se këto fusha nuk lidhen natyrshëm me veprime. Kur një mysafir ndryshon datën e mbërritjes, duhet të përditësoni rreshtin e rezervimit, kalendarin, planin e pastrimit dhe ndoshta mesazhin e dërguar stafit.
Çdo kopjim krijon mundësi për gabim. Një numër telefoni mund të mbetet në një tabelë të vjetër. Një shënim për check-in vonë mund të jetë në email. Informacioni se mysafiri preferon krevat fëmijësh mund të jetë diku në një bisedë të muajit të kaluar. Të dhënat ekzistojnë, por nuk janë të përdorshme në momentin kur ju duhen.
Kjo ka një kosto që nuk duket menjëherë në bilanc. Nuk është vetëm koha për të plotësuar qelizat. Është koha për të kontrolluar nëse qelizat janë të sakta, për t'i shpjeguar ekipit çfarë ka ndryshuar dhe për t'iu përgjigjur mysafirit pa pasiguri. Për një host që menaxhon disa apartamente, kjo punë e fragmentuar shpesh bëhet pengesa kryesore për rritje.
CRM i mysafirëve kundrejt tabelave: ndryshimi praktik
Një CRM i mysafirëve nuk është thjesht një listë kontaktesh më e bukur. Ai krijon një profil të lidhur me qëndrimet, komunikimet dhe preferencat e secilit mysafir. Kur hapni profilin, duhet të shihni jo vetëm kush është personi, por edhe kur ka qëndruar, në cilën pronë, çfarë ka kërkuar dhe çfarë veprimi duhet të bëhet më pas.
Në vend që të kërkoni emrin në disa dokumente, historia e mysafirit qëndron në një vend. Në vend që të mbani mend se një familje ka ardhur çdo verë, mund ta shihni këtë menjëherë. Në vend që të shkruani një mesazh nga zero për çdo rezervim, përdorni komunikim të strukturuar sipas fazës së qëndrimit: konfirmim, udhëzime për hyrje, mesazh gjatë qëndrimit dhe kërkesë për vlerësim pas daljes.
Ndryshimi më i madh është se CRM-ja e bën informacionin operacional. Një detaj nuk ruhet vetëm për arkiv. Ai ju ndihmon të përgatitni pronën, të komunikoni më mirë dhe të sillni mysafirin përsëri përmes kanali tuaj direkt.
Kur tabelat ende janë zgjedhje e arsyeshme
Nuk ka nevojë të zëvendësoni çdo tabelë vetëm sepse ekziston një sistem tjetër. Tabelat janë të dobishme për analiza të posaçme, krahasime njëherëshe ose planifikim financiar që kërkon formatin tuaj personal. Ato mund të jenë edhe një pikënisje e mirë për hostët që sapo kanë nisur.
Por tabela nuk duhet të jetë burimi kryesor i së vërtetës për rezervimet dhe mysafirët kur keni më shumë se një kanal, më shumë se një pronë ose më shumë se një person që kryen detyra. Në këtë pikë, problemi nuk është disiplina e ekipit. Edhe ekipi më i kujdesshëm lodhet nga kontrolli manual i versioneve dhe ndryshimeve.
Katër shenja se po e keni tejkaluar tabelën
Nuk duhet të prisni një gabim të kushtueshëm për të ndryshuar procesin. Këto janë shenja të qarta se sistemi juaj aktual po kërkon më shumë se sa po jep:
- E kontrolloni të njëjtin rezervim në kalendar, email dhe tabelë para se t'i përgjigjeni mysafirit.
- Pastruesi ose bashkëpunëtori duhet t'ju pyesë vazhdimisht për orarin e hyrjeve, daljeve apo kërkesave të veçanta.
- Nuk e dini me siguri sa mysafirë të mëparshëm mund të kontaktoni për një ofertë direkte.
- Ndryshimet e datave, anulimet dhe pagesat kërkojnë përditësime në disa vende.
Këto nuk janë vetëm bezdi administrative. Ato dëmtojnë përvojën e mysafirit. Një mesazh me vonesë, një kod hyrjeje i pasaktë ose një apartament që nuk është gati në kohë mund të kthehet në vlerësim të dobët. Dhe një vlerësim i dobët kushton më shumë sesa një orë punë administrative.
Kontrolli i marrëdhënies me mysafirin sjell të ardhura
Platformat e rezervimeve janë të vlefshme për shikueshmëri, sidomos kur po mbushni kalendarin ose hyni në një treg të ri. Por ato nuk duhet të jenë i vetmi vend ku ekziston marrëdhënia juaj me mysafirin. Nëse çdo rezervim i kaluar është vetëm një rresht i harruar, po humbni mundësinë më të lirë për të gjeneruar rezervimin e ardhshëm.
Një CRM ju lejon të dalloni mysafirët që kanë qëndruar më parë, të ruani pëlqimet e tyre dhe t'u komunikoni në mënyrë të arsyeshme kur keni disponueshmëri. Nuk bëhet fjalë për dërgim masiv mesazhesh pa vlerë. Bëhet fjalë për një ofertë të qartë për një familje që viziton bregdetin çdo gusht, për një çift që preferon fundjavat në qytet, ose për një udhëtar pune që kthehet rregullisht.
Rezervimi direkt nuk do të jetë gjithmonë zgjedhja e çdo mysafiri. Disa do të preferojnë të rezervojnë përmes një platforme të njohur. Por kur keni një faqe rezervimi me markën tuaj dhe ruani marrëdhënien me mysafirin, ju krijoni një alternativë reale. Kjo do të thotë më pak varësi nga komisionet dhe më shumë kontroll mbi marzhin tuaj.
CRM-ja duhet të lidhet me punën e përditshme
Një CRM i shkëputur nga kalendari dhe operacionet krijon një tjetër vend për të kontrolluar. Për hostët e qirave afatshkurtra, zgjidhja e dobishme është ajo që e lidh profilin e mysafirit me rezervimin, statusin e pagesës, komunikimin dhe detyrat e pronës.
Për shembull, kur konfirmohet një qëndrim, ekipi duhet të ketë të qartë se kur duhet pastrimi, cilat janë udhëzimet e hyrjes dhe nëse ka kërkesa të veçanta. Kur mysafiri largohet, historia e qëndrimit duhet të mbetet e ruajtur pa u futur manualisht në një dokument tjetër. Kur ai kthehet, nuk duhet ta trajtoni si të panjohur.
Ky lloj organizimi sjell edhe më shumë qartësi për agjencitë e vogla. Pronari, menaxheri dhe pastruesi nuk kanë të njëjtin rol, ndaj nuk kanë nevojë të kërkojnë të gjithë në të njëjtat mesazhe. Secili duhet të shohë informacionin që i duhet për të kryer punën mirë.
MIKStay e vendos CRM-në e mysafirëve pranë kalendarit, komunikimeve, pagesave dhe faqeve të rezervimit direkt, që të mos ndërtoni një proces të copëzuar me mjete të ndryshme. Qëllimi nuk është të shtoni software. Qëllimi është të hiqni hapat që ju marrin kohë pa sjellë vlerë.
Si të kaloni pa humbur kontrollin
Kalimi nga tabelat nuk kërkon një projekt të gjatë. Filloni me të dhënat që ju duhen vërtet: emrin, kontaktin, historinë e qëndrimeve, shënimet e rëndësishme dhe burimin e rezervimit. Pastaj përcaktoni një rregull të thjeshtë: rezervimet e reja dhe komunikimet e reja ruhen në një vend të vetëm.
Mos u përpiqni të pastroni çdo rresht historik para se të nisni. Importoni atë që është e përdorshme dhe korrigjoni të dhënat ndërsa punoni. Për një portofol të vogël, është më e vlefshme të krijoni një proces të saktë nga sot sesa të shpenzoni javë duke rregulluar arkiva që nuk do t'i përdorni.
Ruani tabelat financiare ose raportet personale nëse ju ndihmojnë, por ndaloni përdorimin e tyre si sistem komunikimi, kalendar dhe arkiv mysafirësh njëkohësisht. Një mjet për çdo gjë zakonisht nuk bën mirë asgjë. Një burim i qartë për operacionet, nga ana tjetër, i jep ekipit siguri.
Mysafiri nuk e sheh tabelën tuaj, por e ndien pasojën e saj: përgjigjen e vonuar, informacionin e munguar ose mirëpritjen pa kujtesë. Kur të dhënat e mysafirëve punojnë për ju, çdo qëndrim ka më shumë mundësi të kthehet në një marrëdhënie që sjell rezervimin e radhës.
