Një mysafir që largohet i kënaqur nga apartamenti juaj nuk duhet të mbetet thjesht një emër në historikun e Airbnb. Me një CRM mysafirësh Airbnb, çdo qëndrim mund të bëhet baza e një marrëdhënieje më të mirë, një rekomandimi të ri ose një rezervimi të drejtpërdrejtë sezonin tjetër. Për një host që menaxhon disa prona, kjo nuk është punë marketingu e panevojshme. Është mënyra praktike për të mbajtur kontaktin, për të kursyer kohë dhe për të mos nisur nga zero me çdo rezervim.
Pse të dhënat e mysafirëve kanë vlerë pas check-out
Airbnb është i dobishëm për dukshmëri dhe rezervime të reja, por marrëdhënia me mysafirin shpesh mbetet e kufizuar nga rregullat e platformës. Ju komunikoni për hyrjen, qëndrimin dhe check-out, pastaj informacioni shpërndahet në mesazhe, shënime personale ose spreadsheet-e që askush nuk i hap në kohën e duhur.
Kjo krijon humbje të vogla që, me kalimin e muajve, bëhen të kushtueshme. Një familje që kthehet çdo verë mund të kërkojë sërish pronën tuaj. Një udhëtar biznesi mund të ketë nevojë për të njëjtin apartament çdo muaj. Një çift që festoi përvjetorin mund të rekomandojë qëndrimin te miqtë. Nëse nuk dini kush janë, çfarë preferojnë dhe kur kanë qëndruar, nuk mund t'i trajtoni si mysafirë që tashmë ju njohin.
CRM nuk do të thotë të dërgoni oferta pa kriter. Do të thotë të ruani informacionin që e bën mikpritjen më të kujdesshme: emrin, kontaktin, gjuhën, datat e qëndrimit, numrin e mysafirëve, kërkesat e veçanta dhe shënimet e dobishme për vizitën e ardhshme. Kur këto të dhëna janë të organizuara, ekipi juaj nuk pyet dy herë për të njëjtën gjë dhe mysafiri nuk ndihet si numër rezervimi.
Çfarë duhet të mbajë një CRM mysafirësh Airbnb
Një CRM i dobishëm për qira afatshkurtra duhet të jetë i lidhur me punën e përditshme, jo të jetë një program tjetër që kërkon përditësim manual. Profili i mysafirit duhet të formohet nga rezervimi dhe komunikimi që tashmë po bëni.
Në bazë, ruani të dhënat e kontaktit dhe historikun e qëndrimeve. Por vlera e vërtetë vjen nga konteksti. Shënoni nëse mysafiri udhëton me fëmijë, nëse kërkoi krevat bebe, nëse preferon check-in të vonë ose nëse ka nevojë për faturë për kompani. Këto detaje ndihmojnë vetëm kur janë të sakta, të kufizuara në atë që kërkohet për shërbim dhe të mbrojtura me kujdes.
Mos e ktheni profilin në arkiv të çdo bisede. Një shënim i shkurtër si kërkoi jastëk shtesë, udhëton shpesh për punë ose preferon komunikim në italisht është më i përdorshëm sesa dhjetëra mesazhe të kopjuara. Qëllimi është që çdo person në ekip të kuptojë çfarë duhet bërë, pa e humbur kohën duke kërkuar në histori.
Ndani informacionin e dobishëm nga ai i tepërt
Të dhënat e mysafirëve kërkojnë përgjegjësi. Mbani vetëm atë që ju ndihmon të administroni rezervimin, pagesën, dokumentacionin ose përvojën e qëndrimit. Kufizoni qasjen në ekip sipas rolit: pastruesi ka nevojë për orarin dhe kërkesat për përgatitjen e pronës, jo për të gjithë profilin e kontaktit.
Respektoni kërkesat për privatësi dhe ruani pëlqimin kur dëshironi të përdorni kontaktin për komunikime promovuese. Një listë e madhe kontaktesh pa rregulla nuk është aset. Është rrezik operacional. Një CRM i mirë ju ndihmon të jeni mikpritës më të vëmendshëm, jo më ndërhyrës.
Nga mesazhet e Airbnb te një marrëdhënie që vazhdon
Komunikimi para mbërritjes zakonisht ka një ritëm të njohur: konfirmimi, udhëzimet e hyrjes, adresa, Wi-Fi dhe disa këshilla lokale. Me shabllone të personalizuara, mund ta bëni këtë proces të qëndrueshëm pa e bërë mekanik. Emri i mysafirit, ora e pritshme e mbërritjes dhe detajet e pronës duhet të futen automatikisht, ndërsa mesazhi të tingëllojë ende njerëzor.
Gjatë qëndrimit, CRM ju ndihmon të regjistroni kërkesat dhe problemet. Nëse kondicioneri nuk punon ose mysafiri kërkon peshqirë shtesë, shënimi duhet të lidhet me rezervimin dhe të mund të shihet nga personi që do ta zgjidhë çështjen. Kjo shmang situatën e njohur kur mysafiri duhet ta shpjegojë të njëjtin problem tri herë.
Pas check-out, momenti nuk duhet të humbet. Dërgoni një falënderim të thjeshtë dhe kërkoni përshtypje të ndershme. Nëse një mysafir vlerëson veçanërisht zonën, pastërtinë ose fleksibilitetin tuaj, ruajeni këtë sinjal. Nëse pati një shqetësim, regjistrojeni bashkë me mënyrën si u zgjidh. Kjo ju ndihmon të përmirësoni pronën dhe të mos përsërisni të njëjtin gabim.
Kontakti i ardhshëm duhet të ketë arsye. Për shembull, mund t'u shkruani mysafirëve të verës kur hapen datat e sezonit të ardhshëm, ose udhëtarëve të biznesit kur keni disponueshmëri në javët që zakonisht rezervojnë. Mos dërgoni të njëjtin mesazh për të gjithë. Një familje që kërkon pushime në gusht nuk ka të njëjtat nevoja si një çift që viziton Tiranën për fundjavë.
Rezervimet e përsëritura kërkojnë kanal të drejtpërdrejtë
Një CRM organizon marrëdhënien, por nuk mjafton nëse mysafiri nuk ka një rrugë të qartë për të rezervuar sërish. Këtu hyn faqja juaj e rezervimeve direkte. Ajo i jep mysafirit mundësinë të kontrollojë datat, të shohë çmimin dhe të paguajë drejtpërdrejt te biznesi juaj, pa u kthyer automatikisht te një ndërmjetës.
Përfitimi ekonomik është i qartë. Kur një mysafir i kthyer rezervon direkt, ju nuk dorëzoni një pjesë të të ardhurave për një klient që tashmë e keni fituar me shërbimin tuaj. Por ka edhe një përfitim operacional: kontrolloni komunikimin, kushtet e pagesës dhe marrëdhënien pas rezervimit.
Kjo nuk do të thotë se duhet të hiqni dorë nga Airbnb. Për shumë prona, platformat sjellin kërkesë të re dhe mbeten pjesë e rëndësishme e shpërndarjes. Qasja më e mençur është t'i përdorni për zbulim, ndërsa për mysafirët e kthyer ndërtoni një rrugë të thjeshtë dhe të besueshme drejt rezervimit direkt. Ruani marzhin aty ku e keni fituar besimin.
Si ta vendosni CRM-në në punë pa shtuar administrim
Filloni me rezervimet e ardhshme, jo me përpjekjen për të pastruar gjithë historikun e viteve të kaluara. Vendosni një rregull të thjeshtë: çdo rezervim duhet të krijojë ose përditësojë profilin e mysafirit, ndërsa çdo kërkesë e rëndësishme duhet të mbetet si shënim i shkurtër.
Pastaj lidhni CRM-në me kalendarin, komunikimin dhe pagesat. Kur rezervimet nga Airbnb, Booking.com, Vrbo dhe kanali juaj direkt shihen në një vend, historiku i mysafirit nuk shkëputet nga puna reale. Ekipi sheh datat, mesazhet, statusin e pagesës dhe detyrat e pastrimit pa ndërruar pesë mjete.
MIKStay e trajton këtë si një pjesë të të njëjtit mjedis operativ: rezervimet sinkronizohen, komunikimi mbahet i lidhur me qëndrimin dhe faqja direkte ju lejon të ktheni mysafirët pa komisione platforme. Nuk keni nevojë të ndërtoni një proces të rëndë. Ju nevojitet një vend i qartë ku prona, rezervimi dhe mysafiri të mos ndahen nga njëri-tjetri.
Matni rezultatet për tre muaj. Shikoni sa mysafirë janë kthyer, sa kanë rezervuar direkt, cilat kërkesa përsëriten më shpesh dhe sa kohë kursen ekipi në komunikim. Nëse menaxhoni një pronë të vetme, procesi mund të jetë i thjeshtë. Nëse menaxhoni 20 ose 50 njësi, një strukturë e tillë bëhet diferenca mes reagimit të vonuar dhe një operacioni që ecën qetë.
Mysafiri nuk do ta kujtojë sistemin që përdorni. Do të kujtojë që hyrja ishte e qartë, kërkesa e tij u zgjidh shpejt dhe se herën tjetër mund të rezervojë lehtë te ju. Mbajeni këtë marrëdhënie në duart tuaja, me kujdes dhe me rregull.
